市市场监管局公布2019年消费投诉典型案例 微信购物、抖音、快手直播带货维权难度大(消費者商傢投訴)

手机被订制不必要的增值

投诉案例：

2019年3月8日，何女士来电称，其父亲已60多岁，手机只是接打电话的老人机，连短信都不懂得发，原本使用的是每月8元套餐，后来发现被商家改成每月58元套餐，何女士致电客服，客服也没能解释清楚。
经屏南县市场监管局工作人员调解，某通讯公司同意把多收的费用退还给消费者，并改回原来的8元套餐。

提醒：

市场监管部门提醒，消费者要经常查查话费清单，看看运营商是否未经用户同意擅自更改套餐，订制增值服务；查查话费、流量扣费是否属实等问题。
增值服务很多是运营商先免费试用，后要短信回复确认才能取消。
由于短信是群发，很多消费者忽视了短信退订，不经意间被定制了，往往费用不高消费者很难察觉。

遇到免费绕道走，天上不会掉馅饼

投诉案例：

2019年9月，王女士从福安东百广场一个摆摊促销员手中购买了一款学习机，商家刚开始说是免费赠送，但后来一步步诱导要求王女士花了1999元购买网络学习资料卡。
事后王女士才感觉被欺骗。

提醒：

市市场监管局工作人员说，近年来，宁德、福安、霞浦等地均有发生商家在超市或商场门口搭台演出，以免费送商品为幌子，实为设置消费陷阱，由于大多走穴式推销，打游击战，消费者维权难度大。
他提醒消费者，所谓的免费，不过是商家一种商业模式，放长线钓大鱼，贪图便宜的人最容易受骗上当。

预付有风险，办卡需谨慎

投诉案例：

2019年11月以来，12315投诉举报中心连续接到10多个消费者投诉称，某婚纱影楼老板卷款跑路，每个消费者预付款3000元至5000元不等，有的已拍过照但未能拿到照片，有的交了钱未拍照，消费者要求退款。
经蕉城区市场监管局工作人员调查，商家称因为与前老板纠纷以及拖欠员工工资等原因，无法继续经营只好关闭店铺，没钱退还给消费者。
店铺已被生气的消费者砸烂，无法进一步调解，只能建议消费者通过诉讼等方式解决。

提醒：

市场监管部门表示，近年来涉及健身服务、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业预付卡争议频发，提醒消费者对预付式消费务必要谨慎，尤其金额比较大的，切记不要被宣传大幅优惠所迷惑。

直播平台“带货”不靠谱

投诉案例：

2019年5月31日，市民张先生向12315投诉称，1月份他看抖音直播购买了一件按摩椅，价值3100元。
抖音上面承诺有枕套，但是实际收到却没有，说明书和按摩椅也不配套，并且赠品一直没有发送，要求商家换货，但是商家不肯。
经福安市市场监管局工作人员介入调查，张先生提供的商家电话无法联系，登记的经营场所并不是该企业地址，且该企业已在4月份因地址不符被列入经营者异常名录。

提醒：

市场监管部门提醒消费者，微信、抖音等平台进行的交易活动，大多为私下交易，均属于非现场购物，消费者对于商品的实际质量无法把握，只能通过卖家口头宣传和网页的描述进行了解，在收到商品后质量或性能存在差异的情况较多，产生的退换货及售后问题较普遍。
而且此类商家几乎没有办理营业证照，其真实信息不全，投诉件调解困难，目前也没有明确的监管法律法规，维权存在较大困难。

美容服务谨防诱导消费

投诉案例：

2019年11月23日，霞浦县的余女士经过某美容院，商家称有免费礼品领取，余女士被带进美容院后，商家使用一种黑色药膏状产品往消费者脸上涂抹，消费者不愿意继续进行体验，但是脸上黑色产品无法洗净，商家称要用特殊的药水才可以清除干净。
余女士一步步被套路，最终付款4980元。
经霞浦县市场监管局工作人员现场调解，商家退还了这笔钱。

提醒：

据市市场监管局工作人员介绍，近年来关于美容方面产生纠纷的投诉举报趋增，其中不乏一些祛斑、减肥、瘦身、丰胸、卵巢子宫保养等高消费产品和项目，由于美容业经营尚未规范，商家存在诱导消费；美容美发产品不合格，导致的面部或头皮红肿过敏等人身伤害也时有发生。
他提醒消费者，在美容消费过程中应增强自我保护意识和依法维权能力，一些美容机构向消费者口头承诺某项服务或达到某种效果，一旦出现问题美容机构往往以个体差异为由推脱责任，发生纠纷，消费者又会因缺乏索赔证据而陷入被动。

足金换件金，小心被忽悠

投诉案例：

2019年10月1日，黄女士在某珠宝店购买一件足金工艺挂坠，标价2891元，她用自己的足金置换1465元，实际付款1186元。
当时商家没有说清楚是按整件卖的还是按克数卖的，叫商家称重也不肯。
事后认为买的挂坠重量不足，要求商家退货。
经蕉城市场监管局工作人员调解，商家给予退货。

提醒：

据介绍，近年来，珠宝首饰类投诉举报件趋增，主要问题有宣传与实际不符，承诺三包但退货换货难；份量不足、质量问题；买克金却为件金、K金或彩金，足金换件金；虚假打折等。
市场监管部门提醒消费者，购买珠宝首饰，不要轻信商家的口头承诺，要向商家索取权威珠宝鉴定证书；选购前要了解足金、硬金、彩金的印记鉴别知识；置换时要考虑物品价位是否相当，并保存相关票证。